Gdzie i po co się stosuje się FAQ?
Najczęściej FAQ pojawia się na stronach produktowych i w koszyku, gdzie decyzja może być blokowana przez drobne, jednak ważne pytania, np.:
- Czy mogę zwrócić bez paragonu?
- Kiedy wyślecie zamówienie?
- Jaki jest koszt przesyłki?
Równie przydatne jest na stronach usługowych (terminy, zakres odpowiedzialności, sposób rozliczeń) i w komunikacji po zakupie, gdy użytkownik szuka szybkiej odpowiedzi bez kontaktu z supportem.
FAQ pełni też funkcję wewnętrznego standardu, ponieważ ujednolica odpowiedzi między działami i zmniejsza szanse na powstawanie rozbieżnych informacji w mailach, na czacie i w mediach społecznościowych.
Jak przygotować dobre FAQ?
Pytania w FAQ powinny wynikać z konkretnych danych:
- rozmów z klientami,
- zgłoszeń do działu wsparcia,
- nagrań z testów użyteczności,
- analityki wyszukiwań na stronie.
Każde pytanie dotyczy jednego problemu i ma odpowiedź, która rozwiązuje sprawę tu i teraz. Jeśli temat jest szerszy (np. Jak dobrać pojemność farby do powierzchni?), odpowiedź może zawierać prostą wskazówkę i link do narzędzia lub szczegółowego poradnika.
Pytania grupuje się tematycznie i układa w kolejności zgodnej z procesem decyzyjnym. Treść aktualizuje się wtedy, gdy zmieniają się warunki, m.in. terminy dostawy, zasady zwrotów, cenniki.
Warto też zadbać o dostępność: nagłówki i przyciski rozwijania muszą działać z klawiatury, a każda odpowiedź powinna mieć własny adres kotwicy, żeby dało się odesłać ją do konkretnego punktu.
Co ważne, sekcja FAQ powinna ładować się szybko, działać równie dobrze na telefonie i mieć stałe adresy do poszczególnych pytań, żeby obsługa mogła wklejać precyzyjne linki w odpowiedziach. W miejscach, gdzie ma to sens, można oznaczyć pytania i odpowiedzi danymi strukturalnymi (schema.org), co ułatwia wyszukiwarkom zrozumienie treści i jest widoczne w wynikach jako rozwinięte fragmenty. Trzeba jednak unikać duplikowania tych samych odpowiedzi na wielu stronach. Zamiast tego lepiej utrzymywać jedną, kanoniczną wersję i odsyłać do niej z innych miejsc serwisu.